Чат-бот для технической поддержки

Платформа: Сайт клиента

Основная задача:

Снизить нагрузку на отдел заботы о клиентах.

Хочу такой-же

Описание проекта

К нам обратилась компания по продаже поролона, с просьбой разгрузить их отдел технической поддержки от огромного количества однотипных вопросов. Первоначально нами было предложено разработать чат-бот в мессенджере для решения данной задачи. Но проанализировав нишу клиента и составив портрет пользователя, мы пришли к выводу, что в данном случае это решение будет не столь эффективно. Поэтому бота решено было внедрять в сам сайт клиента и позиционировать его как более быструю альтернативу решения вопроса.

Технологии

  • Dialogflow
  • Серверные решения
  • PostgreSQL
  • Python

Функционал

Распознавание речи

У клиента на сайте уже был раздел с часто задаваемыми вопросами, но он не пользовался особой популярностью у пользователей, поэтому вариант с кнопочным ботом сразу отпал. Решено было внедрять систему распознавания речи с помощью платформы Dialogflow.

Частые вопросы

Чтобы наладить эффективное распознавание речи, нам нужно было собрать большое количество частых вопросов и все возможные вариации их формулировки. Для выполнения этой задачи мы проанализировали огромное число переписок клиентов со специалистами технической поддержки и перенесли все полученные данные в бот.

Алгоритм подбора товара по нужным критериям

Еще одной важной функцией данного бота являеться помощь в подборе товара. Эта задача была нетривиальной, так как у клиента на сайте было несколько сотен позиций. Но при помощи совместной работы с клиентов нами было подобрано пять основных вопросов, ответив на которые клиент получал выборку из трех наиболее подходящих под его запрос позиций.

Интеграция с CRM системой Битрикс24

После подбора нужного товара клиенту предлагалось оформить заявку на покупку. Но так как большинство пользователей бота были оптовые покупатели, закрывать заказ сразу мы не могли. Поэтому после оформления заявки бот автоматически передавал ее в CRM систему, где менеджер уже окончательно закрывал заказ.

Итог

После внедрения бота нагрузка на техническую поддержку сократилась на 45%. Благодаря чему бот стал экономить примерно 96 часов работы менеджера ежемесячно.

ХОЧУ ТАКОГО-ЖЕ ЧАТ-БОТА
Похожие кейсы